بسم الله الرحمن الرحيم
تقوم الشركات والمؤسسات الكبرى بدراسة تحليلية وتفصيلية لسلوك المستهلك للتعرف على رغباته وتحويلها لمنتج أو خدمة يسد هذه الرغبات والاحتياجات وكذلك التعرف على دوافع الشراء لدى المستهلك وغيرها من النقاط التي تتعلق بالجوانب النفسية والاجتماعية للمستهلك. ما تفعله الشركات الكبرى يتناسب مع ضخامة إنتاجها وحجم مبيعاتها ولكن التعرف على الخطوط العريضة والنقاط الأساسية في هذا الموضوع لكل شخص يرغب بالنجاح في التسويق الإلكتروني قد يكون مفيدا ومهما دون الدخول في التفاصيل المعقدة والنقاط الدقيقة التي تحتاجها تلك الشركات.
في المقال السابق الربح من موقع كليك بانك ClickBank كان الحديث عن مجموعة من النقاط المختلفة، وتحت عنوان اختيار المنتج المراد تسويقه تم ذكر نقطة غاية في الأهمية وهي أهمية المنتج بالنسبة للمستهلك. بالنسبة للجهات التي تنتج السلع والخدمات المختلفة فإنها تقوم بهكذا دراسات ولكن حديثنا هنا يستهدف الأشخاص العاملين في مجال التسويق الإلكتروني لأن أمامهم مهمة غاية في الأهمية وهي اختيار المنتجات المناسبة والتي تحقق بذلك الربح من الإنترنت الذي يسعى إليه كل مسوق. في البداية علينا أن ننظر للموضوع من جهة المستهلك نفسه والتعرف على كيفية اتخاذه لقرار الشراء وما هي الخطوات الأساسية في هكذا قرار. فلو استطاع الأشخاص العاملين في مجال التسويق الإلكتروني التعرف على طريقة تفكير العميل لتمكنوا من اختيار المنتجات والخدمات المناسبة وبذلك زيادة المبيعات والربح. إن أول خطوة في قرار الشراء هي شعور المستهلك بالحاجة لشراء منتج معين أو خدمة معينة ومن ثم يقوم بعدها بجمع المعلومات المختلفة حول البدائل المتوفرة في السوق، فلو رغب المستهلك بشراء جهاز لوحي فيمكنه المفاضلة بين الشركات المختلفة وتحديد أي جهاز منها هو الأنسب بالنسبة إليه وبعد أن تتم عملية الشراء الفعلية للمنتج ينتقل المستهلك بعدها إلى ما يعرف بشعور ما بعد الشراء والتي تتلخص في رأي المستهلك وانطباعه إيجابا أو سلبا حول المنتج أو الخدمة.
هناك مجموعة من العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك والمحددة لقرار الشراء ونتحدث عن أهم هذه العوامل بشيء من الاختصار:
أولا: العوامل النفسية:
ومن أهم العوامل النفسية المؤثرة على سلوك المستهلك هي الدوافع والتي تعني الأسباب الحقيقية التي تجعل المستهلك يرغب بالحصول على خدمة أو سلعة معينة وذلك لسد حاجة لديه وتتوزع الحاجات البشرية حسب هرم ماسلو الشهير إلى: الحاجات الفيسيلوجية وهي الحاجات التي لا يمكن للإنسان العيش من دونها مثل المأكل والمشرب وهي ضرورية لكل البشر ولو انعدمت فلن يتمكن الإنسان من الاستمرار في الحياة، وتأتي بعدها الحاجة إلى الأمن حيث أن نعمة الأمن تعد من أعظم النعم بالنسبة للبشر جميعا، وفي المرتبة الثالثة تأتي الحاجات الاجتماعية فالإنسان بطبيعته كائن اجتماعي ومن المهم بالنسبة إليه أن يعيش بين أناس أخرين في مجتمعه ولا يكون وحيدا بينهم، والأخيرتان هما التقدير وتحقيق الذات فالإنسان يحب أن يقدره الأخرون على أفعاله الحسنة دون شك أما تحقيق الذات فهي أعلى المراتب التي يرغب الإنسان أن يصل إليها، ويمكن التعرف على أنواع الدوافع المختلفة في المراجع المتخصصة فالدوافع تنقسم إلى عدة أقسام أيضا.
ومن ضمن العوامل النفسية المؤثرة على سلوك المستهلك أيضا ما يعرف بالإدراك ويقصد به كيفية فهم المستهلك لهذه السلعة أو الخدمة فكم من الشركات خسرت الملايين بسبب خطأ إعلاني أدى إلى فهم خاطئ من قبل المستهلك وتسبب في خسائر فادحة للجهة المعلنة.
عملية الإدراك تعني تلقي المعلومات وفهمها وحفظها من قبل المستهلك، فلو افترضنا أنك كمسوق إلكتروني ترغب بالتسويق لجهاز جديد يباع في أحد المواقع الشهيرة وهو غير مألوف بالنسبة للمستهلكين فإنه ينبغي دائما التأكد أن طريقة تسويقك وإعلانك لهذا المنتج تفهم بشكل صحيح ويمكن للمستهلك التعرف على طبيعة المنتج وفائدته من خلال إعلانك.
ويأتي التعلم ثالثا في العوامل النفسية، وهنا يكون الاعتماد على ما تعلمه المرء سواء نظريا أو من خلال تجاربه السابقة أو تجارب الأخرين من المحيطين به، وللتعلم أثر كبير في تحديد القرار الشرائي للمستهلك فتجربة سيئة سابقة لأحد المنتجات من شركة معينة قد تجعل نظرة المستهلك سلبية تجاه هذه الشركة لفترة طويلة والعكس صحيح.
ثانيا: العوامل الاجتماعية:
إن للعوامل الاجتماعية أثر كبير في تحديد سلوك المستهلك ورغباته الشرائية، فقد ذكرت في المقال السابق مثلا بأن المنتج الذي يجب اختياره لتسويقه ينبغي أن يتناسب مع طبيعة وتوجهات الفئة المستهدفة وهذه النقطة تدخل كليا ضمن العوامل الاجتماعية، فالعادات والتقاليد لكل مجتمع قد تمنع من شراء منتج معين وينبغي مراعاة هكذا أمور.
ومن العوامل الاجتماعية المهمة أيضا الرغبة في تقليد الأخرين خصوصا الأفراد المحيطين بالإنسان من أقارب وأصدقاء وزملاء عمل ونحوهم، فالجميع يلاحظ كيف أن أجهزة الهواتف الذكية أصبحت في كل يد بل ويعتبر الشخص الذي لا يمتلك هاتفا ذكيا في الوقت الحالي بأنه غير معاصر ويفتقد للكثير من طرق الاتصال الحديثة التي يستخدمها الناس حاليا وهذه النقطة يتم دائما استغلالها تسويقيا.
ونأتي إلى العوامل الديمغورافية وتتمثل في المنطقة الجغرافية والجنس والفئات العمرية والطبقات الاجتماعية وغيرها من العوامل التي تؤثر بشكل كبير في المجال التسويقي، فالألعاب الإلكترونية تسوق لفئات عمرية معينة وأدوات التجميل تسوق للنساء وأجهزة الحاسب والهواتف والذكية تسوق للجنسين وهكذا.
بالطبع هناك عوامل أخرى كثيرة تؤثر على السلوك الشرائي للمستهلك وهناك تفاصيل كثيرة جدا للعاملان المذكوران في هذا المقال ولكن الهدف هنا هو إعطاء فكرة عامة بقدر الحاجة في مجال التسويق الإلكتروني. فينبغي عند اختيار أي خدمة أو منتج لتسويقه وضع هذه المعايير بعين الاعتبار حتى لا يذهب الجهد التسويقي هباء ويتحقق الربح من الإنترنت.
تم الاعتماد على كتاب سلوك المستهلك – المفاهيم العصرية والتطبيقات (2005) الدكتور طلعت أسعد عبد الحميد، الدكتور ياسر عبدالحميد الخطيب، الدكتور طارق خزندار، مكتبة الشقري للنشر والتوزيع، جدة.
شكرا لكن اعتقد أن المعلومات غير مفيدة في الإنترنت يمكن للشركات. وجهة نظر
شكراً لك على هذه المعلومات وكم ارغب بمعرفة ما وضعية سلوك المستهلك بالنسبة لخدمة شركات الانترنت هل هو سلوك عقلاني ام غير عقلاني واذا كان غير عقلاني ما الاسباب وراء ذلك
لم أفهم مقصودك تماما، ولكن في كل الأحوال لا يمكن تعميم القول في هذه النقطة فالأمر يختلف من مستهلك إلى أخر بالنسبة للحالات الفردية ومن مجتمع إلى أخر بالنسبة للمجموعات واعتقد أن التعرف على ذلك غير ممكن إلا بإجراء البحوث العلمية هذا إن لم تكن تعني شيئا مختلفا من سؤالك.